顧客ロイヤルティを成長戦略につなげる方法 – HBR.org翻訳マネジメント記事 （ハーバード・ビジネス・レビュー）

9月30日に『「顧客愛」というパーパス ＜NPS3.0＞』（プレジデント社）が上梓される。同書の監訳、解説を務めた本稿の筆者によると、顧客ロイヤルティを計測するネット・プロモーター・スコア（NPS）を導入する企業は増えているが、その導入効果を十分に享受できていないという。そこで本稿では、NPS活…